Depois de dobrar o número de concessionárias para quase 100 casas e triplicar para mil o número de boxes de serviço em todo o País (um trabalho realizado nos últimos quatro anos), a Iveco lança em 2011 o programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda”, com o qual pretende fazer de sua rede a mais bem avaliada pelos clientes de caminhões brasileiros. “Nossa média de satisfação já é muito boa e com este programa seremos os melhores na avaliação dos clientes”, informa Marco Mazzu, presidente da Iveco Latin America. “Esse objetivo faz parte da missão, visão e valores da empresa”.
A Navesa Caminhões e Ônibus, de Fortaleza (CE), é a segunda concessionária da rede Iveco a ser certificada dentro das novas normas. A concessionária cearense conseguiu 87% de cumprimento dos “Novos Padrões” e seu índice de satisfação de clientes (CSI) subiu de 84% para 86%. “Estes são números espetaculares, pois representam serviço excelente, feito certo da primeira vez, no prazo correto, com qualidade e total transparência junto ao cliente”, diz Maurício Gouveia, diretor de Pós-Venda da Iveco.
“A satisfação do cliente é parte da cultura do Grupo Navesa em todas as marcas que representa. Este projeto da Iveco foi implantado com novas técnicas gerenciais, o que reduziu bastante o tempo de implantação. Até o final do ano, vamos em busca dos 100% de alinhamento com os Novos Padrões de Atendimento. Com isso aumentaremos mais ainda o nível de satisfação de nossos clientes.” Afirma Mário Henrique Queiroz, diretor operacional do Grupo Navesa.
“A principal contribuição do projeto é que todas as ações implantadas permitem atender nossos clientes no menor tempo possível, com total foco na satisfação do cliente. Antes, quando alcançada, essa satisfação requeria um grande esforço. Após a implantação, os recursos, ferramentas e padrões disponibilizados pelo projeto foi possível alcançar a satisfação plena do cliente com menor esforço dispensado. A partir de agora, temos que continuar trabalhando para evoluirmos mais ainda.”, afirma Jessé Inácio, gerente de pós-venda da concessionária.
O programa dos “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” prevê a certificação de outras 12 concessionárias até o final do primeiro semestre deste ano, sendo que outras 15 deverão passar pelo programa no segundo semestre. Isso significa que um total de 28 concessionárias – ou um terço da rede – estarão aptas a entregar um serviço de qualidade excepcional aos clientes. O programa continua em 2012 e será permanente. Será, também, estendido para a Iveco Argentina. “Todas as concessionárias certificadas serão reavaliadas a cada seis meses, pois assim garantiremos a qualidade constante”, indica Gouveia.